Quando un commerciale richiama un contatto per proporre un servizio o fissare un appuntamento, raramente ci si ferma a una domanda semplice e scomoda: abbiamo davvero il consenso per farlo? Fino a pochi anni fa la risposta era quasi sempre implicita. Oggi non lo è più.
Che si tratti di un call center interno, di un team di appointment setting o di un’azienda che genera lead online, avere un numero di telefono in un database non significa poterlo utilizzare per una chiamata commerciale. E, soprattutto, non basta pensare di avere il consenso: bisogna essere in grado di dimostrarlo.
Le caratteristiche di un consenso valido
Secondo il GDPR, il consenso è una delle basi giuridiche del trattamento e, per essere valido, deve rispettare precisi requisiti:
- Specifico: riferito a una finalità determinata (ad esempio il telemarketing), non a un generico “trattamento dei dati”.
- Informato: l’interessato deve sapere chi lo contatterà, per quali scopi e con quali modalità.
- Libero: non può essere imposto come condizione per ottenere un servizio che non lo richiede.
- Inequivocabile: richiede un’azione positiva chiara, senza caselle preselezionate o silenzio-assenso.
- Dimostrabile: il titolare deve poter provare quando, come e con quale testo informativo il consenso è stato raccolto.
Il consenso non dura per sempre
Un errore frequente è considerare il consenso come un’autorizzazione permanente. In realtà può essere revocato in qualsiasi momento, e la revoca deve essere facile quanto il rilascio. Un contatto che oggi ha detto “sì” può domani chiedere di non essere più chiamato: da quel momento ogni telefonata successiva diventa un problema.
A questo si aggiunge il Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO). L’iscrizione di un numero al registro incide sulla possibilità di utilizzarlo per finalità promozionali e può far decadere i consensi precedentemente rilasciati, con le eccezioni previste dalla normativa. Prima di avviare una campagna outbound, la verifica sulle liste va quindi fatta sempre e documentata.
Lead generation: Meta Lead Ads e landing page
Molte aziende raccolgono contatti tramite Meta Lead Ads, landing page o altri strumenti di lead generation. È qui che nascono spesso i problemi più sottili, perché l’attenzione si concentra sul modulo e meno sul testo delle caselle di consenso. Alcune buone pratiche:
- evitare formule generiche del tipo “acconsento al trattamento dei miei dati”;
- separare i consensi per finalità diverse (contatto telefonico commerciale, invio di newsletter, cessione a terzi);
- indicare chiaramente il titolare del trattamento e rimandare a un’informativa completa;
- non preselezionare mai le caselle;
- conservare log, versione del modulo e testo mostrato all’utente al momento della raccolta.
Un unico consenso “cumulativo” per più finalità rischia di non essere considerato valido, con la conseguenza che l’intera lista di contatti potrebbe risultare inutilizzabile per il telemarketing.
Liste acquistate: la fiducia non basta
Acquistare liste di contatti è una pratica ancora diffusa, ma espone a rischi rilevanti. Il fatto che il fornitore dichiari di aver raccolto correttamente i consensi non solleva chi utilizza la lista dalle proprie responsabilità. Prima di effettuare le chiamate occorre poter verificare:
- come e quando i consensi sono stati raccolti;
- per quale finalità e a favore di quali soggetti (il consenso è stato dato proprio per la cessione a terzi?);
- se il testo dell’informativa era adeguato e documentabile;
- se i dati sono ancora utilizzabili o se nel frattempo sono intervenute revoche o iscrizioni al RPO.
Un database non è un’autorizzazione a chiamare. Il consenso va verificato, documentato e aggiornato nel tempo.
Cosa fare in pratica
Per mettersi al riparo da contestazioni e sanzioni, un’azienda che fa telemarketing dovrebbe almeno:
- mappare tutte le fonti dei contatti (sito, social, eventi, liste di terzi, clienti esistenti);
- registrare per ciascun contatto la prova del consenso, la data e la finalità;
- integrare nel gestionale o nel CRM il controllo del RPO e delle revoche prima di ogni campagna;
- formare gli operatori a gestire correttamente le richieste di opposizione durante la chiamata;
- rivedere periodicamente moduli, informative e contratti con i fornitori di liste.
Conclusioni
La gestione del consenso non è un adempimento formale da relegare in fondo a un modulo: è una condizione per poter lavorare in modo lecito, e anche un fattore di qualità. Contattare persone realmente interessate e consapevoli migliora i tassi di risposta, riduce i reclami e protegge il marchio. Chi svolge attività di telemarketing, in house o in outsourcing, farebbe bene a porsi oggi la domanda iniziale: so da dove arriva questo contatto e posso dimostrare di poterlo chiamare?
Le informazioni contenute in questo articolo hanno carattere divulgativo e non costituiscono consulenza legale. Per valutare casi specifici è consigliabile rivolgersi a un professionista o al proprio DPO.
